Hei og velkommen til webinar om CRM med oss i Exitec. Vi kan jo begynne med å introdusere oss selv. Det kan vi. Simen etter jeg, jeg jobber her i Exitec i vår CRM-avdeling. Og jeg heter Sarah-Angelina og jobber også i CRM-avdelingen vår. Vi kan jo hoppe over til litt hva vi skal prate om i dag. Tittelen på webinaret er jo CRM og hvordan det kan være en nødvendig vekst. Så i dag skal vi gå gjennom litt sånn, hva er en kundopplevelse? Og hvorfor kundopplevelsen er så viktig? Ja, og også litt hva kundopplevelse brunner i, som er kundereisen. Og hvor starter man hvis man skal begynne å tenke og ha et bevisst forhold til dette. Og da også hvordan CRM er motoren inn i disse tingene rett og slett. Og det er også mulig å stille spørsmål på chat hvis dere har noen. Så da får dere svar der. Yes. Jo, kundopplevelse. Hva er en kundopplevelse? Altså kundopplevelse, det handler jo om kundens totale inntrykk av bedriften, leverandøren og så videre. gjennom da hele den samhandlingen i en kjøp. Og for så videre også. Alt fra første kontakt til hvordan det er å for eksempel ta kontakt med kundeservice hvis noe skjer. kundopplevelser. Og kundopplevelser er jo viktig i og med at de fleste drifter er ute lever jo av kundebasen sin. Om det er i form av enkelstående produkter eller gjentagende oppfølging over en forvaltning, rådgivning og så videre. Så er det viktigste at kundene er fornøyd og at de har lyst til å komme tilbake til dere hvis de skulle trenge noe mer. Så det man ser er jo at gode kundopplevelser gir et konkurransefortrinn. Du får ambassadører for merkvaren din, anbefaler deg videre, snakker om deg og gjennbruker deg rett og slett som en leverandør. Og i dagens marked så er jo det desto viktigere. For det som er at nå så er produkter og tjenester ganske like i dag. Og det er mange som har kanskje funnet ut av den mest effektive langrelevansemotoden, den mest effektive produktmarkedsføringen, displayet og forskjellig. Og derfor er da kundopplevelsen helt unik for hvert selskap eller hvert bedrift. Og da har du muligheten til å skille deg ut og ha det konkurransefortrinnet. Og det er det jo ikke bare vi som mener. Det er mange som forsker på dette. Og det har også kommet flere rapporter som snakker om dette med å ha en kundesentrisk tilnærming i bedriften. Og bruke dette som et strategisk konkurransefortrinn. Man ser også at kunder har endret litt hvordan de handler på. Mange gjør veldig mye research i forkant før de helt tatt prater med deg. Så tilstedeværelser i markedet er også viktig. hvordan man skal støtte opp under alle disse prosessene og gjøre de mest mulig effektive er noe man må byte seg merkelig. Så det er jo forståelig ikke hvem som sier det og alt mulig som er det viktigste her. Poenget er jo at dette er noe man må bry seg om i dag. Men Sara, før vi begynner på kundereisen, hva er en god kundopplevelse for din der? Hva er det? Jeg liker å gjøre litt research selv i forkant og at ting er satt litt i struktur. Jeg finner den informasjonen jeg trenger. Hvis jeg skriver et spørsmål så får jeg svar. Og dersom noe går skjeis, så er det jeg har lyst til å spørre noe mer. At noen henvender seg til meg og har de svarene jeg trenger. Riktig personer koblet på. At de egentlig er et ryddig hele veien. Helt prosessen er ryddig. For de vet hva jeg har kjøpt og det er ikke noe jeg må begynne å begynne. Hva er med deg? Jeg er kanskje litt annerledes. I det jeg har gjort beslutningene mine, så tenker jeg at da er mye av prosessen ferdig for min del. Jeg gjør masse research på starten, men jeg er kanskje sånn at jeg skal bli litt mer solgt. Den interaksjonen med en selger og å få diskutert fram og tilbake i forhold til mine tanker opp mot produkter. Dere er kanskje en viktigere by for min del. En sparingspartner, rett og slett. En sparingspartner er ganske viktig. Ja. Og kundopplevelsen, den er jo ganske koblet opp mot kundereisen. Ja, og som dere hører så har jo jeg og Simon også ganske forskjellige tanker om hva vi vil ha. Som også er litt av grunnen til at vi tar denne samtalen her. for å vise at hva vi verdsetter er ulikt. Men begge snakker jo om at vi må ha informasjon og at de skal være trygge i sin leveranse mot oss. og det bygger jo i denne kundereisen og den legger jo fundamentet for hele opplevelsen. Alt fra salg til leveranse til oppfølging og driften. Hvilke kontaktpunkter har du med kunden din? Hvordan er det å være kund hos oss? Hvordan ønsker vi at det skal være? Dette er jo noe som er utrolig viktig å være kjent med. Og det vi skal gjøre nå etterpå er at vi skal ta oss og gå gjennom egentlig de fasene som vi ser som de mest essensielle. Og diskutere litt med forskjellige synspunkter. For hvordan det er å være kunde og hvordan det er bedrift. Og så det som er veldig viktig er at man må ha et eget forhold til hvordan sin egen kundereise er. Man må kjenne de forskjellige touchpunktene som er gjennom de forskjellige fasene. Så vi kan se på det. Ja. Ja, hvor starter man? Som jeg nevnte er det jo ikke alle som har et så bevisst forhold til denne kundereisen. Man har kanskje litt sånn en selgerfører opp der. Noen sender en e-post der. Og at man ikke har mappet opp en komplett prosess for hvordan man faktisk skal jobbe. Og selv om kundene er ulike så er det veldig vanlig at alle har noen touchpoints som man skal gjennom. Og så endrer man og bygger på den kundereisen til den kundens behov utover dette da. Og da når man skal mappe det opp så starter man gjerne med en sånn customer journey mapping. Hvor man ser på de ulike fasene som gjerne er bevissthet, vurdering, beslutning, leveranse, med lojalitet og oppfølging. Og så er det igjen da fra kundens perspektiv versus hvordan man løser det på admin-siden fra bedriftens ståsted. Og for kunden så er det kanskje litt forskjellig. Kunden starter med at med bevisstheten så skjønner at de har som oftes et behov. Om det er et nytt produkt eller en ny tjeneste som de da krever for å få løst ditt behov. Så er det jo det da å gjøre, gå fra behovsavklaringen internt. Se på hvordan det da ikke gjør. Gjøre vurderingen. Hva finnes av produkter? Hva finnes av tjenester? Hva finnes av leverandører som for eksempel kan tilby noe av det jeg trenger? Så da er man ute. Man søker på nett. Man laster inn info. Man leser reviews og forskjellig. før man da går i kontakt. Og da går man i kontakt med for eksempel leverandører eller butikk eller så videre. Og man har et helt eget steg hvor du for eksempel ofte møter en selger. Og i dette tilfellet her så er jo det at her kommer et veldig viktig moment. Hvordan blir du møtt? Blir du møtt av en person som prøver å overselle deg? Eller blir du en som har lyst til å høre om dine behov? Og kanskje da sier at disse behovene er viktige. Dette kan vi løse på sånn og sånn måte. Og her er det sånn at, i hvert fall for min del, med min kundeopplevelse så er det at egentlig denne beslutningstiden er jo noe av det viktigere. Så går man over testeggsmail da leveranse. Da er man enten da at man får levert en tjeneste eller produkter. Det kan jo være alt fra et veldig kort bare sånn. Produkter kommer på døra. Eller for eksempel et lengre prosjekt for eksempel. For eksempel som vi gjør med da systemleveranse. Og så er man da over i et lojalitet til oppfølgingsstadiet. For det er som sånn at for vi som leverandør har vi ikke lyst å glemme kunden vår. Vi skal gjøre noen videre oppfølging. Men det er ikke alle kunder som venter å ha så mye kontakt som andre. Ja, så det er jo litt det at som bedrift så skal du møte kunder i alle disse fasene. Under bevisstgjøringen er du synlig i markedet? Vet de hvordan de skal ta kontakten der? Blir du anbefalt av noen? Hvordan er dette steget? Det samme er å kunne fange opp dette engasjementet fra kundesiden. Få det med at noen har klikket inn på denne guiden eller kontaktskjema. Hvordan følger man det opp? Det samme over i en behovskartlegging med workshops eller informasjon om produktsystem, anmeldelser. Alt kunden kan trenge for å skulle ta en beslutning. Det samme med handover til leveransebiten av det. Hvis det er et prosjekt, eller hvordan sender vi ut den ordren? Får vi beskjed om om den kommer inn igjen? Det skjer også etter godkjenning av denne leveransen med oppfølging av kundene. Skal man ha faste møtepunkter? Skal man ha telefoner ny og ned? Hvordan kontakter du kundeservice eller support? Skal de ha nyhetsbrev? Dette er helt ekstremt mange kontaktpunkter med kunden i hver fase. Da er spørsmålet om hvordan man løser de best mulig i hvert steg for at de får en total kundeopplevelse som er god hos dere. Det tar oss litt over i CRM-verden og hva CRM faktisk har biståd med. For det er jo støtt opp under alle disse prosessene. Det er mange som tenker at CRM holder kontroll på kunderløsen din. Det er noen kontakter, telefonnummer og forskjellig. Men det er veldig mye mer enn det. Det vi kan si er at CRM er motoren bak det å holde kontroll på hele kundereisen og strukturen rundt det. For CRM er det en plattform som har mange forskjellige muligheter. Blant annet at man kan drive med salg, du kan gjøre prognoser, du kan følge med trender, du kan ha oppfølgingen i etterhittet salg, men ha service og support og kundeservice og så videre. Du kan bruke plattformen til å sende ut merkesføringsmateriell til nye kunder og eksisterende kunder og ha den gode kundedialogen slik at de ikke blir lemt. Så har du da denne datadrevende innsikten om muligheten for automatisering også. For CRM samler jo egentlig alle kundedataene din på et sted, hvis du bruker det på en hensiktsmessig måte. Du får all korrespondanse, du får informasjon om hva som har skjedd på kunden din, hvilke produkter har de, hva er de å abonner på, nyhetsbrev, har de henvendt seg til noen andre i selskapet som du ikke vet om, og så ligger all den informasjonen samlet der. Så man kan nummer en, ta ut veldig mye data og lage dashboard og faktisk innere innsikt. Man kan også effektivisere hverdagen til de ansatte. Man har litt satt i system hva man faktisk skal gjøre da. Så vi skal vise dere litt hvordan noen av disse prosessene kan være i Superoffice med en liten video. Og så kommer vi til å ta deler av kundereisene ikke hele i dag, ettersom vi har litt mindre tid. Men da skal vi begynne med en liten video. Denne videoen viser et kontaktskjema som en kunde har sendt på e-post, hvor du melder interesse for å snakke med en selger. Så som dere ser her, så har Daniel Brown fylte dette skjemaet. Det sendes da inn til Superoffice, som det vi kaller et lid. Og i denne konfigurasjonen så kommer det opp som en sak det er som paneler dere ser i høyre hjørne. Klikker du deg inn, så får du all informasjon om hva han har lagt inn. Du får hva slags type lead det er. Du kan også legge inn kommentarer internt, så Christopher Evans følger opp dette lidet for eksempel. Og basert på dette leadet, så kan du også da opprette et salg, som er der hvor du har prosessen din for salgsoppfølging. Ganskje med en salgsguide hvor du gjør ulike steg, du legger inn som mulighet og har ulike typer kategoriseringer. Og alt dette går egentlig på hvordan løsningen din er satt opp for å få data. Så i dette tilfellet så ser vi på et lead management dashboard hvor alle leadene kommer inn. De blir kategorisert på en eller annen måte basert på dine systeminstillinger. Og så får du opp informasjon om faktisk antall leads, hvilke seller er det som er sendt inn eller skal følge opp. Og du får rett og slett en oversikt over hvilke lid som genererer noe, hvilke som ikke genererer noe inntekt. Er det noe vi skal gjøre annerledes? Det er veldig mye forskjellig da, av innsikt og data du kan hente ut. Og det ser man jo også i generelle dashboard, der man kan sette opp i løsningen. Det som er det fine med SuperOffice her er at det er uendelige muligheter på hvilke data du har muligheten til å presentere. Akkurat her så ser vi på et salgstartbord hvor man for eksempel kan se den totale mulighetene. Hva som er denne måneden, hva som kommer neste måned, hva som kommer nåværende kvartal, neste kvartal og så videre. Og det er ikke bare salgstall vi kan presentere her. Her kan man se på for eksempel hvor mange kundesenter-saker, hvor mange service-saker har vi. Hvordan er svarraten vår på for eksempel markedsføringsmateriel og så videre og så videre. Det som er det fine er at alle dataene som er her er mulig å presentere. Så da skal vi se en videosnutt til. Det er litt mer rundt en forhold til prosessen du har i selskapet ditt. Det man ser er at man har dette salget vi har opprettet i stad som er basert på dette leadet. Du har en to-do hvor informasjonen ligger med riktig kontaktperson, tidspunkt du skal gjøre det, er aktiviteten utført og så videre. Og så ser man da at man har en liste nede på venstre siden der som er dette våre faste møtepunkter. I tillegg så har Superoffice lansert noe som heter Coop-Piloten som er deres AI-verktøy. Vi skal snakke litt mer om det etterpå. Men har du for eksempel et møte med kunder og har lyst til å forberede deg litt så kan du spørre denne om oppsummering på kunden din, oppsummering på antall saker. Har vi solgt noe før? Har vi hatt noen prosesser før? Hvilke konkurrenter de har? Den henter også informasjon fra nettet hvis du spør om det. Så dette er jo også et nyttig verktøy i hverdagen hvor du kan jobbe i samme grensesnitt og her kan man også integrere andre systemer. Nå ser vi at vi skal velge en follow-up. Da har vi lagt inn en telefon til Evans og markerer den som solgt. Og her igjen, kanskje man har faste kontaktpunkter, kanskje man ikke har det. Dette handler om hvordan du setter opp denne salgsguiden din. Og da kan du kalle inn til møte, du kan legge til riktige personer, du kan hekte på ressurser internt, så du kan jobbe i denne flaten i oppfølgingen den på total. Ja, da tror jeg vi har sett på den delen av kundreisen vi tenker å vise deg. Og så er det jo litt, hvorfor er CRM-et nyttig hvis dere ikke har skjønt allerede? Jo, for nå har vi jo snakket litt om kundreise, kundopplevelse, hvorfor det er viktig, mulighetene i CRM. Men det som er jo det viktige som vi skal egentlig snakke om er egentlig hvordan skal vi få dette til å utløse muligheten for vekst. Og det som er, er jo det at et vanlig, eller hva skal jeg si, et tradisjonelt, et innsiktsverktøy i dag, for eksempel Power BI eller andre innsiktsverktøy, baserer jo seg på regnskapsdata. Og denne regnskapsdataen, den er jo historisk. Det er informasjon som er tilbake i tid. Så du får jo et godt oversikt over utpunktet hvordan var fortjenesten din, hvordan var det ekstens bidraget og så videre. Men det sier jo egentlig ingenting om hva som skjer fremdagen. Og det er der CRM er den virkelige gevinsten som er mulighet der. For det som er at du har da muligheten til å holde kontroll på kundene, som er det viktigste for å generere inntekt. Du kan se for eksempel hvilke trender som er fremover. Er det en produktgruppe eller en tjenestetype som nå selger mye bedre enn andre? Ok, er dette noe vi kan prosjumere på markedsføring? Er dette noe vi skal følge opp på andre kunder? Har du noe i partene det hele tatt? Er det kundemøter som genererer mest inntekt? Så er det fint å få en oversikt over, har vi faktisk noen kundemøter de kommende ukene? Ikke sant? Det er en presentasjon av fremtiden. Dette er det gyllene med det bruk av CRM som et innsiktsverktøy. Ja, og det kombinert med et faktisk innsiktsverktøy er der du virkelig kan se på det å skape verdi og gjøre gode beslutninger. CRM også kan integreres med andre systemer. Det kan integreres med ERP. Og du kan sende ordre direkte derfra. Du kan hente informasjon inn. Du kan koble deg på andre bier og få ekstra felter inn i løsningen din. Altså, alle disse tingene handler om hvordan du tilpasser CRM ditt inn i din totale systemskisse. Og for at det skal funke optimal, så er det det å ha system som snakker godt sammen som egentlig er nøklen der. Ja, og det å ha data som er lik på alle punkter og ikke ha flere datasidler som da ikke er oppbaterte, som ikke følger hverandre, det er en stor risiko innenfor det her. Ja, og så skal vi snakke litt kort om denne A1-kopiloten. Vi har bare tatt et skjermbild av den her, så dere kan se hvordan den ser ut. Den er til høyre i skjermbildet ditt. Du kan få den inn på alle bildene du ønsker. Og her har jeg da spurt om kopiloten kan fortelle meg hva X-Hitec driver med. Og da viser den også skildene som den finner denne informasjonen om nett, og så kommer den med forslag som dere ser bransjeinformasjon om kontaktpersoner, om hva mer jeg kan spørre den om. I tillegg så skal SuperOffice nå lansere denne kopiloten på andre måter også. Du kommer til å få den tilgjengelig til å bygge dashboard, hvor du kan si «Hei, unnskyld, jeg har lyst til å se hvor mange kunder som har kjøpt dette produktet det siste året, for eksempel». Og så lager den da en visualisering til deg, for å gjøre det så enkelt som mulig å hente ut den informasjonen du er interessert i. Og det samme gjelder på sakssystem, hvis du har kundeserviceoppfølging, at du kan stille dem spørsmål om hva som er skjedd tidligere, sentiment på saken, hvilken kundens sint, hvis den skriver i kundekapslokk. Så alle disse tingene kommer jo og blir jo mer og mer aktuelt. Og dette er også for å effektivisere måten dere jobber på da. Skal vi se her. Jo, vi kan jo oppsummere litt. Vi har jo snakket om da, altså vi, i hvert fall våre to aspekter, og hvordan vi oppfatter en god kundeopplevelse, og hva som er avgjørende for den. Vi har sett ut på hvordan en kundereise kan se ut, hvilke prosesser som er, og faser man bør se på, og hvordan man kan kartlegge denne. Så har vi sett ut på hvordan CRM kan være det strategiske verktøyet å gi konkurransepartiet. Og så har vi sett på hvordan det samledata gir innsikt og kan effektivisere salg, service og markedsføringsarbeid. Og dette er jo, som dere hører, et veldig stort tema. Man kan ta for seg ulike bolker, starte med enkelte prosesser, utvide hvordan man bruker dette hvert, men i bunn og grunn så skal det være et støtteverktøy for deg i hverdagen, som gjør at du behandler kundene dine bedre, og at du klarer å følge opp kundene dine, og ikke glemme de som faller litt mellom barken og ven, for eksempel. Og så blir du også mindre personavhengig, for eksempel, ved at du har alt samlet rett sted. Det er en stor plattform hvor man andre samarbeider og tracker de forskjellige aktiviteter som blir gjort. Ja. Så kort oppsummert er CRM med en kontaktliste. Det er en strategisk plattform for vekst, innsikt og sterkere kundeforhold. Og hvis dere har noen spørsmål, enten relatert til det vi har snakket om i dag, prosessen dere har internt, lurer litt på hvor dere skal begynne, er ikke helt sikre på om CRM er noe dere egentlig trenger, eller noe helt annet, så er det bare å ta kontakt med meg og Sime i hvert fall. Absolutt. Og så tar vi gjerne en prat med dere og følger opp. Så da kan vi takke for oss. Veldig hyggelig at du tok deg tiden til å se på. Så håper jeg at vi helder fra dere. Takk. Takk. Takk.